茶叶门店新店长的避雷和生存秘籍

11期——说茶传媒·金牌店长的下午茶

每月2期，通过线上直播和线下交流体验，分享茶叶店店长的销售和经营的干货。

门店的管理核心，70%以上在于店长的经营能力。作为一名新上任的店长，如何快速融入团队，实现门店业绩的增长？在《金牌店长的下午茶》第十一期的直播中，中茶海堤福州名店街店的店长沈诗颖现身说法，分享她解决方案后的逻辑思考。

都说“新官上任三把火”，沈诗颖虽然是个95后，但却和人们对新生代职场年轻人“任性叛逆易冲动”的印象不同。在她看来，新官上任的“三把火”需审时度势。在正式上任前夕，她就总结了新店长容易犯的两个错误。

错误1、重拉新，重促活，不关注客户保留

“急于求成”是新店长很容易犯的错误。“拉新”数据能够成就一份好看的工作汇报，但如果在拉新的同时忽略老客户维护，其实在无形当中导致获客成本的提高。

“老客户的消费能力和频次往往数倍于新客户，而相对于拉新，我们只需要用较小的精力进行一定的维护，即可长时间地保留这批高价值、高质量的客户。”沈诗颖认为，随着茶叶门店密度不断扩大，行业竞争的加大，仅强调“拉新”的经营模式很容易碰到瓶颈。应该花费时间去研究如何提高老客户的消费频次和关系维护，从而获取“老带新”的流量支持。

△组织品鉴会维系客户关系

缺乏老客户运营，最直接的结果就是导致老客户的回头率不高，做“一锤子买卖”。老客户的转单成功率高，复购率高，有研究表明一位老客户的背后，隐藏了约300位潜在客户。

错误2、需求错配

沈诗颖举了一个经典例子：在汽车出现以前，交通领域的需求往往是我想要一匹更快的马，但实际上客户的需求是更快速的交通工具，所以汽车一经问世就能迅速击垮持续了千年的马车行业。

在茶行业也是同样的道理。常有客户表达自己希望能够得到更高性价比的产品，但这里所说的“高性价比”，并不一定是重品质而轻包装的产品，反而有很大一部分客户的需求是恰好相反的。

“这也是现在部分茶企能够迅速反超‘老前辈’的一个很重要的原因，所以对于客户需求背后的本质需求的洞察能力，是决定门店业绩的一个很重要的因素，这也是我们需要在内训中来长期提高团队的一个重要能力项。”沈诗颖说道。

新店长在刚刚上任时，首先要求“稳”：稳住心态、稳住老客户，然后再是发展新顾客。上述的“洞察力”不仅仅适用于客户，于店长而言，对内部员工的洞察力也极其重要。沈诗颖刚刚上任时，就开始观察每个店员的个性特点，从而知人善用，并能够更有计划性地进行人才培养。

△组织员工培训

这是团队梳理的其中一个小环节。沈诗颖到任店长的第一件事，就是梳理现有团队并不断提高团队水平，其本质就是门店“组织效率最大化”。要做好这项工作，需从以下两点破题。

①识别组织内成员的个人敬业度水平

个人敬业度由三个因素决定，分别是留任、努力和挑战。也就是指一个员工是否愿意长时间留在组织内发展，同时能够努力完成自己的工作并在工作中尝试一定的挑战和突破。识别个人敬业度水平后，才能督促组织内成员改善缺点，放大优点。

②提高对组织内成员的组织赋能度

提高对组织内成员的组织赋能度，一般从四个维度来考虑：第一个是文化愿景，如企业愿景、关注和重视员工及客户等；第二个是领导效能，如时常对员工进行赞扬和认可、向他们介绍门店未来1-3年的业务和人才规划；第三个是培养发展，即日常的人才梯队建设及赋予员工一定的自主性和工作挑战性；第四个是合理的工作回报，核心是工作资源的合理分配。

团队的建设和凝聚力的提升，在很大程度上影响着门店的整体经营效率。而沈诗颖在这方面的诀窍就是通过组织赋能度的四个维度来给每个员工做短期和长期的规划，从而建立起组织架构完善、有层级关系的牢固的金字塔结构。